Эмоциональная работа и современный капитализм

Print PDF

Арли Рассел Хохшильд — известный социолог эмоций. Марксистка, она много сотрудничает с унитарианцами (и родилась в семье очень верующих унитариев), одной из немногих конфессий, не давящих интеллект, а, наоборот, поощряющей проблемные вопросы к мiру и его изучение (может, из-за перманентного диссидентства¹).

Её работы выявили ранее незамеченную сторону отчуждения — эмоциональную, важную для понимания всеобщности угнетения при капитализме: не только непосредственно на производстве, но и дома, в быту, на отдыхе, вообще при воспроизводстве рабочей силы — везде капиталистическая система травмирует работника.

Хохшильд показала, что капиталист претендует не только на его рабочие руки, но на чувства и сердце, не просто навязывает способы и режимы труда, наилучшие для максимизации прибыли, но и требует испытывать (и дальше выражать мимикой, позой, походкой и пр. поведением) чувства, наилучшие для окучивания клиента и продажи продукта/предоставления услуги, да так, чтобы воспринимались они как настоящие, а не деланные, и здесь надо стараться.

Понятно, как это травмирует: личина всегда прирастает к лицу, а сознание продолжает фиксировать, что твои чувства в той или иной степени уже не твои собственные, а того, кто за это платит. Особенно это значимо в бурно растущей индустрии услуг, независимо от вида эмоций: Хохшильд изучала одновременно стюардесс и коллекторов, услуги которых предполагают эмоции противоположного знака. Перманентность этих воздействий на жизнь людей формирует социальные нормы, травматичные для людей труда, ложно чувствующих себя «неудачниками», «низшими» и «худшими» в сравнении с чистой публикой, вместо выгодной им честной бедности и плебейской гордости. И наоборот, буржуа с буржуазками мнят себя становым хребтом общества (атлантами), будучи мирскими захребетниками.

Что хорошо дополняет картину ложного сознания при капитализме, известную из марксистской теории (любой человек это единство интеллекта и аффекта). Другое дело, что эмоции часто обманывают, в обществе, основанном на угнетении, они обманывают всегда: исследуя американских правых, Хохшильд показала, как следуя справедливым эмоциям гнева и скорби, люди действуют против своих интересов, экологических и социальных [книга «Чужие на своей земле: гнев и гордость американских правых«, 2016 г., в русском переводе «Американская глубинка: реднеки, хиллибилли и трейлеры»]. И вообще, постаралась понять чувства и мысли людей «красных» штатов с противоположными взглядами, нашла себе друзей среди них: наверно, единственный левый, на это решившийся без сдачи идейных позиций.

«На Тихоокеанских юго-западных авиалиниях улыбки не дежурные»

На американском радио в начале 1980-х годов можно было услышать такую рекламу:

У нас в PSA улыбки не дежурные, так что — улыбайтесь всю дорогу от Лос-Анджелеса до Сан-Франциско²³.

В 1980 году в Центре подготовки стюардесс компании Delta Airlines тренер — «коротко стриженый пилот лет пятидесяти с небольшим», с характерным выговором южанина — обращаясь к ученицам, потребовал:

«Вот что, девочки, я хочу, чтобы вы там улыбались по-настоящему. Ваша улыбка — ваш самый главный капитал. Я хочу, чтобы вы там его использовали. Улыбайтесь. Улыбайтесь по-настоящему. По-настоящему наденьте улыбку»⁴.

От профессионала требовалось не просто демонстрировать на работе некую эмоцию, а «по-настоящему» чувствовать ее; это умение Хохшильд в своей книге назвала «эмоциональной работой». Приводить свои «истинные» чувства в соответствие с теми, которые требуются, на практике получается иногда лучше, иногда хуже. Когда не получается, возникает «эмоциональный диссонансу принципиально аналогичный когнитивному диссонансу». Чтобы избегать его и успешно осуществлять эмоциональную работу, в 1980-е годы в различных специальностях использовалось множество техник. От стюардесс требовали, чтобы они рассматривали салон самолета не как рабочее место, а как свой дом.

«Обучающихся просили думать о пассажире так, как будто он был „вашим личным гостем у вас в гостиной»»⁵⁶.

Одна стюардесса описывала это следующим образом:

Ты думаешь о том, чем этот новый человек напоминает тебе кого-нибудь из знакомых. Ты видишь у человека, сидящего перед тобой в кресле, глаза твоей сестры. Это вызывает у тебя желание сделать все, чтобы ему было хорошо. Мне нравится думать, что салон — это гостиная моего дома. Когда кто-то заходит к тебе [домой], ты, может быть, не знаешь этого человека, но ты угостишь его чем-нибудь. А тут ты это переводишь в больший масштаб — на каждую стюардессу приходится тридцать шесть пассажиров, — но это то же самое чувство⁷.

Эта техника похожа на используемый в американской актерской школе «метод актерского мастерства», который, в свою очередь, восходит к «психотехнике» или методике Станиславского. Тот заставлял актеров тренировать «память на чувства», так, чтобы они могли по желанию вспоминать эмоционально нагруженные события из собственной жизни. Самому режиссеру однажды пришлось увидеть нищего, погибшего под трамваем. Но в его памяти хранился и другой, более сильный образ:

Как-то давно я наткнулся на серба, склоненного над издыхавшей на тротуаре обезьяной. Бедняга, с глазами, полными слез, тыкал зверю в рот грязный огрызок мармелада. Эта сцена, по-видимому, тронула меня больше, чем смерть нищего. Она глубже врезалась в мою память. Вот почему теперь мертвая обезьяна, а не нищий, серб, а не неизвестный человек, вспоминаются мне, когда я думаю об уличной катастрофе. Если б мне пришлось переносить эту сцену на подмостки, то я бы черпал из своей памяти не соответствующий ей эмоциональный материал, а другой, приобретенный значительно раньше, при иных обстоятельствах, с совершенно другими действующими лицами, то есть с сербом и обезьяной⁸.

Как и ученики Станиславского, будущие стюардессы должны были учиться запоминать чувства. Кроме того, по словам опытных бортпроводниц, их обучали на курсах повышения квалификации и другим техникам:

«Если я делаю вид, что мне настроение ничем не испортишь, то иногда я и вправду начинаю так себя чувствовать. Пассажир реагирует на меня так, как если бы я с ним была приветлива, и тогда я, со своей стороны, реагирую еще сильнее».

В моменты стресса полезно бывает дышать глубоко и расслабить мышцы шеи и плеч, или успокаивать себя словами:

«Наблюдай. Не позволяй ей [злобе] завладеть тобой», а потом «поговорить с напарницей, и она скажет мне то же самое. Через некоторое время злоба уходит»⁹.

Впрочем, эмоциональная работа или «управление чувствами» не всегда помогали, если стюардессе приходилось сталкиваться с особо трудными пассажирами и с собственной злостью. В подобных случаях, учили их на курсах в 1980-е годы, нужно для начала попытаться встать на место того пассажира, с которым возник конфликт, и найти оправдание его поведению. Так, стюардесса старалась вспомнить, что если он [пассажир] слишком много пьет, то это, вероятно, потому, что он боится летать. И я думаю про себя:

«Он как маленький ребенок».

Ведь на самом деле так и есть. И когда я вижу его таким, я уже не злюсь на него за то, что он кричит на меня. Это как если ребенок на меня кричит¹⁰.

Если это не срабатывало, стюардессе предлагалось вообразить способы уйти от источника неприятностей. Одна тренерша советовала делать так:

«Вы можете сказать себе: осталось еще полчаса, а теперь двадцать девять минут, а теперь двадцать восемь». Если и это не помогает, надо отвлечь себя чем-нибудь или предаться агрессивным фантазиям. И то и другое помогало; одна из бортпроводниц рассказывала:

«Я беру в рот лед, грызу его, и злоба уходит», а другая признавалась:

«Я воображаю, что делаю какую-нибудь гадость, — например, подливаю ему в кофе слабительное»¹¹.

Но, несмотря на все это, случались и срывы, и акты возмездия:

Был один раз, когда я, наконец, решила, что человек сам напросился. Это была женщина, которая жаловалась абсолютно на все. Я сказала ей самым милым тоном:

«Мы делаем все возможное для вас. Мне очень жаль, что вы недовольны полетом. Мне очень жаль, что вы недовольны нашим сервисом». Она не унималась — и еда была ей ужасная, и стюардессы плохие, и кресло плохое. Потом она начала кричать на меня и на мою подругу, с которой мы вместе работали, а та была чернокожая. Она ей сказала: «Ты, сука черно…ая!»

Ну, это уже была последняя капля. Я сказала подруге: «Не трать нервы». Эта дама попросила еще одну «Кровавую Мэри». Я взяла стакан с напитком, поставила на поднос, и когда я подошла к ее месту, у меня нога как-то зацепилась за край ковра, я споткнулась, и весь коктейль полетел ей на белый брючный костюм!¹²

Такой акт мести мог быть результатом неудачной эмоциональной работы, но можно рассматривать его и как успешное сопротивление, ведь в конечном счете эмоциональная работа — это тоже труд, который, как пишет Хохшильд, приводит к отчуждению:

Под поверхностным различием между физическим и эмоциональным трудом скрывается сходство, которое касается возможных издержек: может произойти отстранение или отчуждение работника от одного из аспектов его «Я» — будь то тело или какой-то краешек души, — который используется для этой работы¹³.

Или — в еще более резкой формулировке:

«Когда актер не в гостиной у Станиславского, а на американском рынке, он может проснуться и обнаружить, что на самом деле с ним обращаются как с материалом».

Здесь было бы уместно говорить не об актере, а об актрисе, потому что эмоциональная работа в высшей степени специфична в гендерном плане. Профессии, требующие эмоциональной работы, — это профессии женские: секретарша, социальная работница, учительница начальной школы, медицинская сестра, стюардесса… Хохшильд пишет, что абсолютное преобладание женщин в этих сферах имеет несколько причин. Прежде всего, в период гендерной социализации маленьких девочек с самого начала учат больше внимания уделять чувствам, нежели действиям. Во-вторых,

«те разные школы чувств, которые проходят в детстве девочки и мальчики», как правило, способствуют развитию агрессивности у мальчиков и подавлению ее у девочек. И в-третьих, засилье мужчин в других, хорошо оплачиваемых сферах занятости как бы выталкивает женщин в те специальности, которые требуют большей интенсивности чувствования¹⁴¹⁵.

Мужчины доминируют только там, где востребована негативная эмоциональная работа, — например, в коллекторских агентствах, которые Хохшильд рассматривает как полярную противоположность авиакомпаний. Даже обучение по этим двум специальностям было в 1980-е годы построено как нельзя более различно: в то время как стюардесс долго и обстоятельно посвящали в тонкости эмоциональной работы, в коллекторских агентствах на инструктаж новых работников отводился один час. Ставка делалась на то, что на эту работу приходили люди, уже обладавшие необходимой степенью агрессивности [американское общество, с его культом насилия в публичном пространстве и в жизни их естественным образом взращивало]. Один сотрудник сказал о себе так:

«Я лучше буду восемь часов взыскивать долги, чем четыре часа заниматься телефонными продажами. В телефонных продажах надо быть вежливым и приветливым, что бы ни случилось, а мне часто не хочется быть вежливым и приветливым. Изображать энтузиазм — это для меня тяжкий труд». Стюардессы на работе носят бейджи с именами, тогда как работники фирм по взысканию задолженностей сохраняют анонимность. Офис одного из таких агентств, который посетила Хохшильд, «охраняли два датских дога», а «на подоконнике, — там, где посетители ее не могли видеть, — была карточка с надписью: „Застань клиента врасплох! Управляй ходом разговора!»»¹⁶¹⁷.

Один сотрудник, проработавший не очень долго, рассказал ей:

«Начальник входит ко мне в кабинет и говорит:

„Больше ярости давай!» Говорит: „Сделай так, чтоб они встревожились!»»¹⁸

Тактика внезапности, нападки на личное достоинство должника, угрозы, оскорбления до сих пор входят в арсенал коллекторских агентств. Закон запрещает только нецензурную брань. С момента публикации книги Хохшильд «Управляемое сердце» (1983) эмоциональная работа приобрела еще большее значение, и количество позиций, на которых она востребована, тоже возросло. В 2009 году исследовательница описала этот процесс так:

На протяжении последних 40 лет число рабочих мест в сфере услуг быстро растет во всем мире. По моей оценке, в США примерно шесть из каждых десяти рабочих мест в этой сфере требуют значительного количества эмоционального труда. Эта работа распределяется неравномерно между мужчинами и женщинами; из мужчин лишь четверть, а из женщин половина работают там, где нужно выполнять много эмоционального труда: учительницами в начальной школе, медсестрами, социальными работниками, воспитательницами в детских садах и сиделками в домах престарелых.

Кроме того, эмоциональный труд становится все более и более глобальным. Мы все чаще наблюдаем то, что я называю «пересадкой сердца» с Юга на Север: все больше и больше работниц сферы ухода покидают малолетних и престарелых членов своих семей и сообществ в бедных странах Юга, чтобы за зарплату «отдавать свое сердце» малолетним и престарелым людям в семьях и сообществах богатого Севера¹⁹.

Что является концептуальной основой для исследований эмоциональной работы, проведенных Арли Хокшильд? Понятия об «отчуждении» и «эмоциональном диссонансе» базируются на различении аутентичного и неаутентичного эмоционального «Я». Важнейшие импульсы концепция Хокшильд получила от социолога Ирвинга Гоффмана, который, как уже было сказано, считал, что люди «на сцене», то есть в нашем социальном мире, носят «социальные маски»²⁰. Дежурную улыбку Хокшильд рассматривала в качестве такой социальной маски или, как она сама выражалась, «поверхностного исполнения» (surface acting). Но она пошла дальше, чем Гоффман, и подчеркивала, что в эмоциональной работе требуются аутентичные чувства, или «глубокое исполнение» (deep acting). Однажды в письме к ней Гоффман написал:

«Когда выдают униформу, выдают и кожу».

Хохшильд развила эту идею: Мы, так сказать, входим в новую роль (надеваем новую униформу) и начинаем говорить более авторитетно, мы меняем нашу эмоциональную внешность. Это то, что Гоффман имеет в виду под «кожей». Но мы и сами по-новому задействуем наши глубокие чувства — это то, что я имею в виду под «двумя дюймами мяса». «Социальное» проникает в нас гораздо глубже, чем мы предполагаем, исходя из наших нынешних представлений о человеческом «Я»²¹.

Хохшильд также утверждала, что именно требование аутентичности чувств ведет к отчуждению, особенно в таком обществе, как американское, где «подлинному», «аутентичному» и «автономному» человеческому «Я» придается такое большое значение.

Но можно ли, говоря о культе аутентичности, говорить об американском обществе в единственном числе?²² Какую роль играют в США иммигранты — то есть люди из других культур, с другими представлениями об аутентичности, — а также субкультуры, в которых формируется иное отношение к аутентичности, и индивидуальные различия, обусловленные личностными особенностями? Даже если Хокшильд права в своей констатации наличия в Америке культа аутентичности, это еще вовсе не означает, что было бы аналитически полезно предполагать, будто дихотомия «истинное vs. ложное ,,Я“» является априорной данностью. Более пристальный анализ конкретных исторических ситуаций и той роли, которую играла в них аутентичность как ценность (важность и характер которой менялись на протяжении истории), мог бы дать для каждого случая разные ответы и на вопрос о том, какая степень отчуждения возникала в результате эмоциональной работы. Это обстоятельство заставляет признать возмущение Хокшильд несколько бесцельным и лишает ее книгу морально-критической остроты.

Ведь такой же эффект отчуждения выявило бы, вероятно, и исследование в области социологии эмоций, проведенное на заводе, где люди заняты «традиционным» промышленным трудом. Если бы кто-то по той же схеме, которую использовала Хокшильд, проанализировал эмоциональный аспект труда на вьетнамской обувной фабрике, где шестнадцатилетние девушки по двенадцать часов в день делают кроссовки, то американские программы подготовки стюардесс предстали бы, наверное, в другом свете.

Но, невзирая на эти возражения, необходимо сказать, что публикация «Управляемого сердца» маркировала появление социологии эмоций как автономной области исследований.²³

В институциональном плане это выразилось в создании специальных секций в национальных социологических ассоциациях: так, например, в 1986 году секция социологии эмоций была сформирована в составе Американской социологической ассоциации (ASA)²⁴. Исследования, которые проводились с тех пор, Джонатан Тёрнер разделил на семь областей. Первая — «Эволюционная биология». Представители данного направления обращают внимание на тот факт, что эмоциями ведают эволюционно более старые зоны мозга, расположенные под корой: это, как иногда считают, указывает на то, что еще до появления языка эмоции служили средством общения между людьми. Тёрнер резюмирует этот взгляд следующим образом:

Только много позже — возможно, лишь с появлением Homo sapiens, — появился звуковой (словесный) язык, но он опирался на язык эмоций. И все же с распространением словесного языка поведенческие способности человека в области эмоций, языка и усиленной когнитивной деятельности стали подпитывать друг друга и так сформировали культурные системы, которые имеют решающее значение для социальной организации людей²⁵.

Вторая область, по классификации Тёрнера, — это «Символический интеракционизм», восходящий к Джорджу Герберту Миду. Его представители утверждают, что в межчеловеческом общении главное для индивида — это поддержание представления о собственном «Я», своей идентичности, и в этом эмоции играют свою роль²⁶.

Третью область Тёрнер назвал «Драматургия» и в ней объединил все подходы, восходящие к Ирвингу Гоффману, который утверждал, что поведение индивидов всегда предполагает представление себя публике — другим людям. Осуществляя такое театральное представление, индивиды используют культурный сценарий, состоящий из идеологий, ценностей и норм, а также реквизит (костюмы, распределение пространства и объекты), чтобы представить себя не только театрально, но и стратегически²⁷.

Помимо «гоффманистки» Хохшильд к «драматургической» группе принадлежит Пегги Тойтс, чьи выводы очень близки к тем, которые сформулировала историк Барбара X. Розенвейн (и, как мы увидим в IV главе, Уильям М. Редди), писавшая о принадлежности индивидов к различным, но часто пересекающимся «эмоциональным сообществам»²⁸.

Четвертая область называется у Тёрнера «Интеракционный ритуал» — она связана с именем влиятельного социолога Рэндалла Коллинза. Он считает, что люди, встречаясь лицом к лицу, применяют ритуализованные приветствия, жесты и формы речи, которые создают заряженное эмоциональной энергией настроение, а затем в ходе контакта это настроение синхронизируется и контролируется. Когда в контакте участвуют больше двух индивидов, с помощью таких ритуалов возникает групповая солидарность. Если ритуал нарушен кем-то посторонним, она может обратиться против них и привести к тому, что вся группа разгневается на него, а это, в свою очередь, укрепляет внутригрупповую солидарность²⁹.

Пятую область Тёрнер назвал «Теории обмена»: она объединяет подходы, рассматривающие социальное взаимодействие как отношения обмена, подобные экономическим. В рамках такого обмена социальные акторы инвестируют некие активы (например, время) и либо что-то приобретают, либо теряют (например, положительные эмоции)³⁰.

Шестое и седьмое направления — «Власть/статус» и «Стратификация», являются, пожалуй, наиболее интересными для историков, так как представляют собой попытки теоретического описания «основной категории» социологии — социального неравенства³¹. К последней группе можно отнести, в частности, Еву Иллуз — исследовательницу, которая в своей работе переходит из социологии в культурологию и критическую теорию и обратно³².

Источник Ян Плампер. История эмоций. М.: НЛО, 2018. 568 с.

Концепция эмоционального труда А. Р. Хохшильд

О. А. Симонова

Одной из самых актуальных тенденций в современной социологии является исследование эмоциональной сферы человеческих взаимодействий. Современная социология все больше вводит эмоции в изучение социального действия, изучение социальных структур и процессов, изучение коллективного поведения, в том числе и в исследование профессий и родов занятий, собственно трудовых отношений. Как отрасль социологического знания социология эмоций сформировалась около сорока лет назад, в становлении этой области социологических исследований сыграли значительную роль работы американской исследовательницы Арли Рассел Хохшильд, которая исследовала эмоции на рабочем месте, в трудовых отношениях в сфере обслуживания, в отношениях «работник-клиент».

Цель настоящей статьи — представить концепцию эмоционального труда Хохшильд, ее объяснительные возможности, а также кратко обрисовать контекст, в котором сформировалась данная концепция. Сначала мы обозначим место теории Хохшильд, и особенно ее книги «Управляемое сердце», в контексте социологии работы и профессий. Затем будут раскрыты главные понятия концепции эмоционального труда – эмоции, эмоциональная работа или управление эмоциями, коммерциализация чувств/трасмутация чувств, собственно понятие эмоционального труда, эмоциональное отчуждение и другие. Эти понятия будут описываться в связи с эмпирическими исследованиями, которые провела Хохшильд.

Книга А. Р. Хохшильд «Управляемое сердце» и ее значение

А.Р. Хохшильд закончила факультет социологии Калифорнийского университета в Беркли, там же получила докторскую степень. В этом же университете она проработала до пенсии и покинула его в 2006 году. Она стала почетным профессором нескольких университетов мира. Хохшильд неоднократно получала премии за свою книгу «Управляемое сердце» (1983), например, премию Ч. Кули и премию Ч.Р. Миллса. Профессор Хохшильд много занималась проблемами женского труда, социальной политикой в отношении женщин в современном обществе, гендерными отношениями [основные труды: Hochschild, 1979; 1989; 1990; 1997; 1998; 2003б; 2003в].

Самой известной работой Хохшильд стала книга «Управляемое сердце: коммерциализация человеческих чувств» (1983), где на основе эмпирических исследований Хохшильд предложила концепцию «эмоциональной работы» и «эмоционального труда». Эти понятия отражают особенности эмоционального поведения человека в частной сфере, прежде всего в домашнем кругу, и в публичной сфере его профессии. Концепция «эмоционального труда» стала очень популярной и «запустила» проведение исследований в этой области, в разных сегментах сферы обслуживания, и в результате многих исследований стали уточняться сами концепции Хохшильд. Ш. Болтон и Бойд отмечают, что в течение последних двадцати лет не было ни одной работы в социологииорганизаций, касающейся эмоций, где бы не ссылались на книгу «Управляемое сердце» [Bolton, Boyd, 2003. P 289]. А. Хохшильд уловила одну из важных составляющих человеческого поведения в пространстве профессий и родов занятий – феномен управления эмоциями в непосредственных взаимодействиях с клиентами с целью привлечь больше покупателей или потребителей услуг, а значит повысить продуктивность и прибыльность организации.

Исследования Хохшильд касаются в основном сферы обслуживания как одной из важных сфер современной капиталистической экономики, где главными в работе являются взаимодействия лицом-к-лицу с покупателями или клиентами, потребителями услуг. Однако большинство читателей и критиков Хохшильд восприняли ее тезисы как универсальные, то есть относящиеся ко всем родам занятий и профессиям, ко всем сферам экономики и как универсальные характеристики трудовых отношений вообще (см., например, Brook, 2009). Эмоциональная работа стала исследоваться в разных профессиях и родах занятий, что в свою очередь привело к расширению, уточнению и модификации концепций Хохшильд. Тем самым был продемонстрирован эвристический потенциал теории эмоционального труда. Теперь можно сказать, что каждый род занятий рассматривается как связанный с выражением определенных эмоций, а управление эмоциями формально или неформально считается необходимой квалификацией во многих профессиональных областях [см. Vincent, 2011].

Значение концепции эмоционального труда в контексте социологии работы и профессий

Тема работы и трудовых отношений некогда занимала центральное место в социологии, поскольку анализ современного общества в основном был сосредоточен на экономических отношениях в условиях капитализма и связанного с ними уклада жизни. Соответственно, ключевым статусом в современных обществах признавался профессиональный статус, а один из основных критериев стратификации – престиж и связанные с ним привилегии — рассматривался в первую очередь как престиж профессии. При этом статусные группы практически отождествлялись с профессиональными группами, а статусная стратификация – с профессиональной стратификацией. Судьба человека в обществе стала определяться спецификой его труда, работы, профессии, а профессиональная идентичность, профессиональное Я – заняли верхнюю позицию в иерархии личностной структуры, выполняющей интегрирующие функции и определяющей тип поведения личности в различных социальных контекстах и ситуациях.

Классическая социология, начиная с К. Маркса, М. Вебера, Э. Дюркгейма, В. Зомбарта, была непосредственно связана с трудовым поведением индивидов, их жизнью в профессиональных группах и коллективным поведением в рамках трудовых отношений. Однако в настоящее время ученые обращают внимание на драматическое снижение интереса к этой сфере социологических исследований. Согласно исследованиям С. Хэлфорда и Т. Стренглмена, социология работы являлась самой популярной отраслью научного исследования в 40-х–60-х годах ХХ века [Halford, Strangleman, 2009. P. 812] [что неслучайным образом связано с высшей точкой развития рабочего государства, СССР, его общества, науки и техники — как и последующий упадок этих исследований: по мере наступления реакционной эпохи Рейгана-Тэтчер и Пиночета труд и работа делались всё менее популярны]. Британские социологи утверждают, что социология работы сегодня оказалась предельно фрагментированной областью, где существуют диаметрально противоположные подходы, представителям которых не удается вступить друг с другом в конструктивный диалог [Ibid.]. Вследствие этого стала ослабляться главенствующая позиция социологии работы в академической социологии, стали меняться ориентиры и ведущие теоретические представления о работе [см. об этом: Романов, Ярская-Смирнова, 2008]. К этой проблематике стали чаще обращаться представители других дисциплин, прежде всего, экономических.

Работа начала изучаться в таких сугубо прикладных дисциплинах, как менеджмент. Развитие менеджмента как научной и прикладной дисциплины со времени работ Ф. Тэйлора и Э. Мэйо привело к тому, что управление различными организациями стало отдельной профессией, на рынке услуг появились услуги консультанта по управлению. Бюрократизация практически всех сфер жизни современного общества привела к необходимости подготовки таких специалистов. Многочисленные бизнес-школы разных уровней подготовки заменили академическую социологию работы прикладным знанием, связанным с экономикой.

С нашей точки зрения, появление концепции эмоционального труда отчасти «оживило» социологию работы, поскольку эта концепция явилась одним из возможных методологических путей объединения разных областей социологии работы, где труд рассматривается как целостный процесс, включая физический, интеллектуальный и эмоциональный во взаимодействии с другими людьми и организацией в целом. На протяжении двух последних десятилетий эмоции стали частью исследований организации, организационного поведения, где чувства работающих в ней людей подчинены организационным правилам, коммерциализированы. Мастерство управления эмоциями стало продаваемым товаром – «эмоциональным трудом». По мнению современных социологов, Хохшильд как раз

«успешно соединяет идеи работы и эмоций, признавая, что социальные акторы способны выполнять эмоциональную работу, которая может использоваться как жизненная часть процесса капиталистического труда» [Bolton, Boyd, 2003. P. 290].

Фрагментация социологии работы проявляется и в том, что ученые стали выделять социологию профессий, социологию организаций и собственно социологию работы, в которых исследуются отдельные проблемы вне связи с другими областями, а это затрудняет восприятие трудовых процессов. Эту проблему в свое время успешно решал Э. Ч. Хьюз, который подходил к работе как к занятию, независимо от того, является ли она престижной или нет, оплачиваемой или нет, законной или нет и так далее. Понятия профессии и работы практически отсылают к одному и тому же явлению – родам занятий.

Но профессия означает работу, которая воспринимается и считается престижной:

«термин профессия является символом желаемого представления о собственной работе и, стало быть, о собственном Я» [Хьюз, 2003. C. 141].

Основной особенностью работ Хьюза был их чисто социологический характер, поскольку он анализировал работу, выходя за рамки классовых и экономических теорий. Он искал не только формальные и институциализированные признаки профессий, но рассматривал их наряду с другими занятиями, другими работами, которые по определенным причинам не воспринимаются как профессии, не являются престижными. Иначе говоря, он включал в анализ определение ситуации самими действующими лицами, стремился принять во внимание смысловые содержания работы. При этом Хьюз трактовал работу как главное занятие в жизни человека:

«работа человека – это одна из тех вещей, по которой о нем судят, и, разумеется, одна из важнейших вещей, по которой он судит о себе сам… Это одна из важнейших частей его социальной идентичности, его Я и, по сути, его судьбы в той единственной жизни, которую ему предстоит прожить…» [Хьюз, 2003. C. 139].

Карьера как жизненная траектория – ключевое понятие для социологии работы в духе Хьюза. Действительно, работа не может анализироваться только как относящаяся к экономической сфере жизни общества. Она включает в себя различные измерения – идентичность, культурный, образовательный и другие. Именно об этом сегодня ратуют социологи как об основании, на котором должны объединяться чрезвычайно разнообразные социологические исследования работы, разделения труда, трудовой организации. Идеи Хьюза стали развивать его ученики – Э. Гоффман, Г. Беккер, А. Стросс и другие. Они объединили в своих работах традиции Чикагской школы и идеи символического интеракционизма, способствуя тем самым их дальнейшему развитию.

Именно идеи Э. Гоффмана инкорпорировала в свою теорию Хохшильд, поскольку эмоции на рабочем месте нуждаются в управлении для технически высокого исполнения работы, а работник должен управлять впечатлениями клиента для того, чтобы продать услуги или товары. Хохшильд ставит в центр своих исследований идентичность или Я индивида, поскольку управление эмоциями оказывает сильное воздействие на самоопределение работника в его основной деятельности, а это в свою очередь оказывает воздействие на отношения с клиентом, руководством, другими работниками, влияет на отношения в семье и часто обуславливает разного рода конфликты.

Т. Уотсон, анализируя современные тенденции в социологии работы, дает такое определение работы:

«это процесс выполнения заданий, обеспечивающий людям пропитание и формирующий их жизнь в рамках того социального и экономического контекста, в котором они существуют» [Watson, 2009. P. 869].

Здесь учитывается не только социологический, но и базовый экономический контекст этого явления, а также формирование идентичности индивида посредством трудового процесса. Это позволяет включить и культурные переменные в изучение работы. В этом смысле можно сказать, что эмоциональный труд является неотъемлемой частью всех родов занятий.

Анализ работы должен включать рассмотрение всех уровней социальной структуры, а также разные переменные, которые позволяют исследовать трудовое поведение и трудовые отношения:

одна из обычных неудач в изучении работы состоит в том, что обходят вниманием роль интеракционной системы. Институциональная матрица, в которой делается нечто для людей, несомненно, становится более сложной в наиболее профессиональных областях. …Надлежащее изучение разделения труда будет включать взгляд на любую систему работы с точек зрения всех видов людей, в нее вовлеченных, независимо от того, является их позиция высокой или низкой, находятся ли они в центре системы или на ее периферии [Хьюз, 2009. P. 50-51].

В связи с этим Т. Уотсон пишет, что сегодня в работах разных исследователей складывается узнаваемый нарратив о трудовом поведении и трудовых отношениях. Суть этого нарратива – в описании «ультраконкурентоспособного мира», в котором главной целью является увеличение эффективности труда. Изменения в современном мире не являются чем-то совершенно новым, а обусловлены социальными причинами, о которых писали еще Э. Дюркгейм, К. Маркс, М. Вебер [Watson, 2009. P. 866]. Именно Хохшильд предложила концепцию эмоциональности, которая описывает поведение на работе в условиях борьбы за клиента и подчинения требованиям организации в погоне за прибылью.

В этом конкурентном мире чувства работника становятся товаром. Менеджмент компаний и организаций сознательно и технологично использует эмоции работников для увеличения продаж, работник сам расценивает свои чувства как необходимое условие работы, конкурирует со своими коллегами и даже проходит курс обучения (в некоторых случаях) для того, чтобы эффективнее использовать эмоции для воздействия на клиента или покупателя.

Необходимо добавить, что Хохшильд заинтересовалась именно сферой обслуживания, где эмоциональный труд наиболее очевиден, где его можно непосредственно наблюдать. А с 90-х годов ХХ века сфера обслуживания стала центральной темой в социологии работы или социологии труда, появилось множество эмпирических исследований трудового процесса в этой области, в том числе эмоций на рабочем месте.

В фокусе социологического изучения сферы обслуживания находятся отношения между работниками и потребителями услуг, клиентами или покупателями. Работники сферы обслуживания в настоящее время составляют значительную часть рабочей силы в западных странах. Именно Хохшильд указывала, что 22% рабочей силы США были заняты в сфере услуг, и где особенно выражен эмоциональный труд [Hochschild, 2003а. P. 10].

Д. Белл в работе «Переход к постиндустриальному обществу» писал, что рост сектора услуг означает, что «коммуникация» и «столкновение» — «ответ человеческого Я другому Я и обратно» — являются главными в рабочих отношениях сегодня [Bell, 1973]. На работе сегодня индивиды скорее общаются не с машинами, а с другими индивидами. В 2000 году уже 29% рабочей силы США составляли работники сферы обслуживания [Macdonald, 2009]. Резкое сокращение занятости в промышленном производстве привели к фундаментальной смене центра внимания социологов труда. В последнее время социологи, изучающие трудовую деятельность, все чаще фокусируются на изучении сферы обслуживания и изучении отношений между клиентом и работником.

Это можно наблюдать, изучая библиографию ключевых изданий по социологии труда [Korczynski, 2009. P. 952-953]. Раньше основное внимание социологов, изучающих труд, уделялось классовым конфликтам, забастовкам и работе профсоюзов. Исследования в основном проводились на крупных предприятиях, где рабочих мест в производственной сфере было гораздо больше, чем в сфере обслуживания. Однако число рабочих мест в сфере обслуживания по-прежнему растет, например, увеличивается концентрация рабочих мест в таких сервисных предприятиях как колл-центры (call-centers) [Korczynski, 2009. P. 953].

Теперь большее внимание уделяется, например, гендерным аспектам трудовых отношений, ведь все больше женщин вливается в общее разделение труда, в том числе и в сфере услуг, в которой сегодня они доминируют. По оценке Хохшильд, в конце 70-х и начале 80-х ХХ века около трети американских работников в разных родах занятий выполняли эмоциональный труд, среди них около половины составляют женщины [Hochschild, 2003а. P. 11-12].

В рамках этой тенденции Хохшильд интересует природа отношений работник-потребитель в современном обществе потребления. И потребитель, и работник, с точки зрения социологии работы, являются центральными фигурами, взаимодействия между ними являются решающими для исследования эмоционального труда, а также для установления связей между социологией потребления и социологией труда или работы в целом. А. Хохшильд в основном исследует следствия модели, которая заложена в емком выражении «Клиент всегда прав», и где за аксиому принимается доминирование потребителя. Однако дальнейшие разработки ее концепции привели к высвечиванию разных аспектов взаимоотношений клиент-работник, в том числе, и то, в каких ситуациях работник обладает властью над клиентом [Bolton, 2005. P. 698], а также заострили важный момент теории Хохшильд – тройную модель взаимоотношений на работе: работник-клиент-управляющий. Именно в такой модели отношений становится очевидны разные стороны эмоционального труда и характера работы в целом в современных обществах.

Кроме того, работы Хохшильд оказали влияние на гендерные, и в частности феминистские, исследования различных родов занятий и профессий. Например, К. Волковитц, опираясь на гендерный подход для изучения разделения труда исследует «телесную работу» (body work) в тех родах занятий, которые раньше были неоплачиваемой работой, а затем стали неотъемлемой частью сферы услуг. Телесный или тактильный контакт играет большую роль во взаимодействиях представителей некоторых профессий сферы сервиса и здравоохранения, клиентов или пациентов. Понятие «телесной работы» подчеркивает особый характер такого профессионального труда (в основном женского) по сравнению с трудовыми практиками промышленного производства [см: Wolkowitz, 2009].

Телесная работа тесно связана с эмоциональным трудом, так как, например, уход за больными людьми требует доверия к их навыкам ручного труда и физического прикосновения. С помощью концепции телесной работы как легитимного элемента определенных видов профессиональной деятельности социологи могут описать микроуровень взаимодействий между работником и потребителем, динамику родов занятий, связанных с сервисом, в рамках более широких процессов и тенденций развития трудового рынка, трудовой миграции и других экономических тенденций. Таким образом, работа и отношения, связанные с ней, рассматриваются не только с позиции гендерного подхода, но как комплексное явление, включающее различные, ранее не исследовавшиеся аспекты, такие как эмоции и телесный контакт.

«Управляемое сердце»: эмоции и эмоциональная работа

А. Хохшильд начинает изучение эмоций с точки зрения социологической теории, то есть с того, как социальные структуры и отдельные ситуации взаимодействия влияют на возбуждение и выражение эмоций, а затем обращается к сфере работы. В работе «Управляемое сердце» она отмечает, что чувства работников выступали для нее ключом к пониманию трудовых процессов [Hochschild, 2003а. P. 24]. Главным в изучении эмоций для Хохшильд становится способность человека сдерживать, регулировать, изображать эмоции, сознательно и подсознательно манипулировать ими с целью достижения определенного результата во взаимодействии с другими людьми.

Эмоции рассматриваются ею как сложные комплексы, которые включают физиологическую реакцию, телесные жесты, в частности мимику, голосовые жесты, например, интонацию, определения эмоции (словарь эмоций) и правила выражения эмоций, которые характерны для данной культуры и социального контекста [Turner, Stets, 2005. P. 36-40].

Процесс управления эмоциями, с точки зрения Хохшильд, можно рассматривать как неотъемлемую часть самой эмоции, как ее динамическую характеристику. Эмоция понимается как состояние, основанное на связи телесной реакции и воображения, которое имеет сигнальную функцию, то есть предупреждает о внешних или внутренних событиях. Не каждая эмоция сигнализирует об опасности, но каждая сигнализирует Я индивида о взаимоотношениях и ситуациях, связанных с другими индивидами. При отсутствии эмоций у индивида нарушается система ориентации, нарушается работа памяти и фантазии [Hochschild, 2003а. P. 29-30]. Эмоции, можно сказать, рассказывают о ситуации взаимодействия, в которой оказываются индивиды. В этих ситуациях для слаженного протекания социального взаимодействия и достижения целей участвующие в нем индивиды управляют эмоциями, осуществляя эмоциональную работу (emotional work).

«эмоция – это опыт тела, готовность к воображаемому действию. Так как тело готово к действию в физиологическом смысле, эмоция включает биологические процессы. Таким образом, когда мы управляем эмоцией, мы частично управляем готовностью тела для сознательно или бессознательно предвосхищаемого действия. Вот почему эмоциональная работа это работа… Сознание вовлечено в процесс, посредством которого эмоции посылают сигналы индивиду…

Эти сигналы являются сложными… поскольку включают реальность, по-новому воспринимаемую по образцу предшествующего ожидания… Предшествующие ожидания подразумевают существование предшествующего self… Большинство из нас поддерживает предшествующее ожидание непрерывного self, но характер self подвержен глубокому социальному влиянию… и способ, которым эмоция посылает сигналы также находится под влиянием социальных факторов» [Hochschild, 1983. P. 221-222].

В этом смысле управление эмоциями является некоторым вмешательством в сигнальную функцию эмоций, однако соблюдение культурных правил выражения эмоций реализует также приспособительную функцию эмоций. Таким образом, Хохшильд под работой над эмоциями понимает действия, являющиеся попыткой изменить интенсивность или качественные характеристики эмоций. Эмоциональная работа шире, чем просто контроль над эмоциями или их подавление; она включает действия, направленные на возбуждение и изменение эмоций. Поэтому можно говорить о двух основных типах эмоциональной работы: возбуждение эмоции, где сознание сфокусировано на желательных эмоциях, которые отсутствуют в данный момент; и ее подавление, где сознание сосредоточивается на нежелательных эмоциях, которые в данный момент переживаются [Hochschild, 1979].

Хохшильд полагает, что в обществах формируется эмоциональная культура, которая включает представления о том, что люди должны чувствовать в разных типах ситуаций. Такая культура состоит из эмоциональных идеологий, содержащих перечень уместных эмоциональных реакций в основных сферах деятельности. Посредством социализации индивиды усваивают эмоциональные идеологии для разных контекстов действия, и сумма этих идеологий конституирует самые общие представления, свойственные эмоциональной культуре. В каждом специфическом контексте действий, существуют два основных типа норм: правила чувствования (feeling rules) и правила выражения чувств (display rules) [Hochschild, 1979. P. 556-557]. Первые определяют, какие эмоции и с какой интенсивностью следует переживать и чувствовать в данной ситуации, должны эмоции быть негативными или позитивными, какова должна быть их длительность:

Все мы действуем как доморощенные психиатры, используя суждения, которые не могут быть проверены, в попытке определить, какие условия оправдывают такую интенсивность эмоций такого типа [Hochschild, 1979. P. 559].

Вторые правила предписывают, когда и как нужно выражать эмоции. Хохшильд полагает, что когда индивиды следуют правилам выражения, они вовлечены в поверхностные действия или поверхностное исполнение (surface acting); он включает изменение внешнего выражения и поведения в соответствии с нормативными ожиданиями (например, люди часто «надевают счастливое лицо» там, где требуется быть счастливыми). В глубинных действиях или глубинном исполнении, глубокой игре индивид «работает» над чувствами для того, чтобы реально испытывать ожидаемые эмоции (deep acting) [Hochschild, 1979. P. 560-563]. Эти два набора правил отражают эмоциональную культуру и эмоциональные идеологии общества, направляющие поведение в каждой ситуации. Таким образом, эмоциональная работа – это действия, предпринимаемые для того, чтобы подчиниться правилам чувствования или изобразить подчинение.

Эмоциональная работа по Хохшильд может вестись как отдельно на когнитивном, экспрессивном и телесном уровнях, так и одновременно на всех [Hochschild, 1979. P. 562]. На когнитивном уровне телесная работа представляет собой «попытки изменить образы, идеи, мысли, для того чтобы изменить чувства, с ними связанные» [Hochschild, 1979. P. 564]. На телесном уровне эта работа связана с физическими проявлениями эмоций. Сюда Хохшильд относит контроль над дыханием, частотой пульса и так далее. Она подчеркивает, что при работе на соматическом уровне можно говорить о попытке как изменить наличествующие эмоции (например, человек пытается сдержать дрожь страха), так и вызвать отсутствующие или недостаточные эмоции.

И, наконец, на экспрессивном уровне эмоциональной работы Хохшильд анализирует использование экспрессивных символов, для того чтобы изменить внутренние переживания, с ними связанные (например, попытка улыбаться, плакать и тому подобное). Они отличаются от простого изображения тем, что направлены на изменение переживаний, а не на их имитацию. Суммируя вышесказанное, можно утверждать, что эмоциональная работа включает следующие компоненты:

1) управление телом для возбуждения или подавления чувств;

2) поверхностное исполнение, когда человек продуцирует жесты, соответствующие той или иной эмоции, для создания определенного впечатления;

3) глубокое исполнение, когда помимо внешнего выражения люди стараются возбудить в самих себе те эмоции, которых требуют от них правила эмоциональной культуры;

4) работа сознания, когда человек обдумывает идеи, чтобы выработать определенные эмоции.

В таком определении эмоциональная работа присуща всем социальным взаимодействиям между людьми, в любых социальных контекстах. Эмоциональная работа осуществляется в частной сфере, в родственных, дружеских, интимных отношениях, поскольку здесь люди тоже стремятся соответствовать эмоциональным правилам культуры. Но особенно эмоциональная работа очевидна в публичной сфере, где ограничений, как правило, больше, где больше инструментальных отношений.

От эмоциональной работы к эмоциональному труду

Эмоциональную работу в сферах профессиональной занятости Хохшильд называет эмоциональным трудом (emotional labor) и связывает этот тип труда с работой, родами занятий и профессий, которые требуют от работников контакта с публикой лицом-к-лицу и потому заставляет их генерировать «нужные» эмоции и осуществлять жесткий контроль над собственной эмоциональной активностью:

Я использую термин эмоциональный труд для обозначения управления чувствами для создания публично наблюдаемого лицевого и телесного выражения, эмоциональный труд продается за зарплату и поэтому имеет обменную стоимость (exchange value). Я использую синонимичные термины эмоциональная работа или управление эмоциями, которые относятся к темже самым действиям, но в приватном контексте, где они имеют полезную стоимость (use value) [Hochschild, 2003а. P. 7].

Таким образом, исследовательница проводит важное теоретическое различение между эмоциональной работой, которая характерна для частной сферы индивидов, и эмоциональным трудом, который по сути и есть эмоциональная работа, то есть управление эмоциями, но которая осуществляется на публике, в рабочих отношениях, в отношениях с клиентами, то есть индивиды склонны всегда осуществлять эмоциональную работу, управлять эмоциями, разница только в контекстах осуществления этой работы и определенности вознаграждения за нее.

Хохшильд исследовала эмоциональный труд стюардесс и коллекторов (коллекторских агентств). И в том и в другом случае, главное качество хорошего работника — его эмоциональная выносливость. Для того чтобы уменьшить напряжение, работники пытаются сократить дистанцию между чувством и симулируемыми эмоциями.

«В случае стюардесс эмоциональный стиль предложения услуг или сервиса является частью услуги или сервиса самого по себе… «любить работу» является частью самой работы…» [Hochschild, 2003а. P. 5-6].

Помимо того, что стюардессы выполняют физический и ментальный труд, они также осуществляют эмоциональный труд. Этот труд требует от человека вызывать или подавлять чувства для того, чтобы поддерживать выражение лица, которое производит соответствующее состояние сознания в других:

Этот труд требует координации сознания, разума, мышления и чувств и иногда требует участия всей нашей индивидуальности… Для стюардессы улыбка это часть ее работы, также частью ее работы является скрывать усталость и раздражение, иначе ее труд провалится [Hochschild, 2003а. P. 8].

Стюардесса должна выглядеть счастливой, по-матерински заботливой, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно. Она должна вести себя как у себя дома в гостиной и считать клиентов своими гостями или даже друзьями [Hochschild, 2003а. P. 118-121]. Руководство авиакомпаний убеждено, что если стюардессы убедят в этом клиента, то он еще раз воспользуется их услугами. Итак, эмоциональный труд – это

«труд, требующий от индивида выводить или подавлять чувства для того, чтобы подтвердить или установить внешнее выражение (лица), которое производит нужное состояние сознания или мышления в других» [Hochschild, 2003а. P. 7].

Концепции эмоционального труда и эмоциональной работы основаны на представлении о правилах чувствования, которые определяют нормативную эмоциональную реакцию. Ключевое различие между ними заключается в том, что именно является мишенью эмоционального контроля. Эмоциональная работа фокусируется на контроле собственных эмоций для собственной пользы. Эмоциональный труд требует управления эмоциями для влияния на эмоции другого человека. Другое различие между эмоциональным трудом и эмоциональной работой можно провести в отношении локуса эмоционально-го контроля.

Эмоциональный труд представлен в рабочих условиях и направлен на покупателя или клиента. Эмоциональная работа есть в любом контексте. Хохшильд выделяет три критерия работы, для которой свойственен эмоциональный труд: взаимодействие лицом-к-лицу или голос-к-голосу, то есть контакт с публикой, производство эмоционального состояния в других людях и административный контроль над эмоциональной активностью.

Для того чтобы сформулировать вышеуказанные положения, Хохшильд провела в целом три отдельных исследования. Первое было осуществлено с целью наблюдения за тем, как люди разного пола и социального класса переживают эмоции и управляют ими и насколько осознают проделываемую эмоциональную работу. Она опросила около трехсот студентов Калифорнийского университета в Беркли. Главными были вопросы о значимых для них случаях, в которых студенты изменили ситуацию в соответствии с чувствами или изменили свои чувства для того, чтобы соответствовать ситуации. Респонденты описывали чувства с помощью глаголов: «пытался(лась), старалась(ся) сдержаться, подавить, позволить», что говорит, по мнению Хохшильд о том, что в важных для них ситуациях люди склонны управлять эмоциями, осуществлять эмоциональную работу [Hochschild, 2003а. P. 12-13].

Второй источник данных – наблюдение, интервью за стюардессами из американской авиакомпании Delta. Выбор профессии, изучение которой позволило Хохшильд сформулировать свои положения, не случаен: если Маркс в эпоху расцвета промышленного производства рассматривал рабочих, занимающихся физическим трудом на огромном предприятии, принадлежавшем капиталисту, то Хохшильд, понимая, что современное общество — это общество, где активно развивается сфера услуг, выбирает профессию обслуживающего персонала летного экипажа – труд бортпроводников.

Данный выбор объекта исследования был обусловлен тремя причинами. Во-первых, это занятие не является уникальным и элитарным, но располагается между престижными профессиями и такими родами занятий как секретарская работа, работа официантов и прочие. Во-вторых, эта работа позволяет увидеть женщин и мужчин в одной и той же роли, когда они делают наравне одну и ту же работу (например, на секретарской работе преобладают женщины, среди пилотов — мужчины). И, в третьих, в большинстве исследований проблемы женщин как работников часто смешиваются с проблемами того, что они пребывают в меньшинстве в данном занятии, тогда как в данном случае меньшинство составляют мужчины. Здесь, по мнению Хохшильд, отражаются и приватное, и публичное лицо эмоциональной системы человека.

Третьим источником для Хохшильд были интервью с коллекторами (bill collectors) из различных агентств, которые работают с клиентами в непосредственном контакте лицом-к-лицу или по телефону «голос-к-голосу». Эмоциональный труд коллекторов, эмоциональный труд которых отличается от эмоционального труда бортпроводников тем, что нужно выражать разные эмоции.

Коллекторы должны быть невозмутимыми, настойчивыми, иногда демонстрировать возмущение, гнев, недоверие и даже вести себя агрессивно, например, разговаривать командным голосом, тогда как стюардесса должна демонстрировать доверие, симпатию, добрую волю. Кроме того, Хохшильд было интересно то, что среди коллекторов преобладают мужчины, а среди бортпроводников – женщины. Таким образом, появляется возможность рассмотреть эмоциональный труд и среди женщин, и среди мужчин и заложить основу для изучения его гендерных характеристик. По словам Хохшильд, работники коллекторских агентств, как и стюардессы, участвуют в «корпоративном шоу» [Hochschild, 2003а. P. 15-16].

Иногда они умышленно понижают статус клиента с помощью недоверия и гнева, тогда как стюардессы повышают статус клиента с помощью выражения симпатии и заботы. Поэтому стюардессы и коллекторы представляют собой два экстрима профессиональных требований в отношении чувств. Те же принципы эмоционального труда, по мысли Хохшильд, применимы к самым различным родам занятий и самым различным чувствам, хотя в разной степени. Например, работник плавильного цеха не обязан выражать какие-либо эмоции на рабочем месте, потому что он не имеет дела с людьми. Однако он обязан взаимодействовать с коллегами и начальством, и здесь может осуществляться эмоциональная работа, переходящая в эмоциональный труд. Кассиры, врачи и юристы в большей степени вовлечены в эмоциональный труд, хотя и не в такой как бортпроводники.

Хохшильд полагает, что в современном обществе драматически увеличивается количество эмоциональной работы, которую люди должны представлять. Это нелегкая работа, так как работникам приходится в определенной степени подавлять свои «истинные эмоции» в соответствии с требованиями культурных предписаний и в частности с требованиями экономических корпораций или характера сервисных предприятий. Когда выражаемые чувства регулярно расходятся или отделяются от внутренних чувств, весьма вероятно самоотчуждение, потеря чувства Я, «эмоциональный диссонанс», что сказывается на других видах отношений. Такое отчуждение вследствие конфликта на уровне чувств типично для современных обществ, где цель социальных организаций – контролировать действующих индивидов посредством манипуляции их личными переживаниями [Hochschild, 1990].

Следует подчеркнуть, что Хохшильд рассматривает в основном осознанные эмоции, которые выражаются согласно правилам чувствования, хотя отмечает, что иногда и эмоциональная работа не полностью осознается³³.

Проводя различие между эмоциональной работой и эмоциональным трудом, которое указывает на частную и публичную сферы как социальные контексты управления эмоциями, Хохшильд вводит новое понятие, призванное отразить характер современных трудовых отношений и инструментальное отношение к эмоциям – трансмутация или преобразование чувств (transmutation). Эмоциональный труд представляет собой вид эмоциональной работы, процесс управления эмоциями в публичном мире работы, то есть коммерциализацию чувств (в некоторых интерпретациях «коммодификацию чувств», что в общем одно и то же), которая происходит посредством трансмутации или преобразования эмоций из «частной сферы» в набор эмоций, демонстрирующихся клиенту в процессе взаимодействия:

Под громкой фразой «трансмутация эмоциональной системы» я намерена передать, что то, что мы делаем с чувствами в приватной сфере, часто бессознательно, сегодня часто подпадает под контроль организаций, социальной инженерии и подчиняется стремлению к прибыли [Hochschild, 2003а. P. 19].

Поэтому эмоции, которые демонстрирует работник, не всегда действительно переживаются, но это входит в обязанности работника, это оплачиваемый труд. Так, пассажир может не улыбаться, а бортпроводник обязан не только улыбаться, но и работать, постоянно выражая положительные эмоции.

При этом Хохшильд оставляет в стороне случаи, когда руководство или менеджмент компании не обязывает работников демонстрировать определенные эмоции и не оценивает эмоциональный труд. Она исследует случаи, когда организации формализуют правила чувствования и соответственно оплачивают эмоциональную работу. Поэтому компании проводят различные мероприятия для повышения квалификации в этой сфере, специально обучают управлению эмоциями на рабочем месте. Хохшильд проиллюстрировала роль организации в обучении бортпроводниц правилам чувствования, которые направляют их взаимодействия с клиентами.

Хохшильд считает, что эмоциональная выносливость (выдержка) является решающей в перформансе работников эмоционального труда. Эмоциональная выносливость – это «поддержание данного контролируемого чувства на длительный период времени» [Turner, Stets, 2005. P. 39], работники должны инсценировать или симулировать эмоции в течение рабочего времени.

Поэтому такие рода занятий сами по себе «отбирают» работников, поскольку определенным образом «готовы» исполнять эмоциональный труд. В западной эмоциональной культуре индивиды проходят социализацию уже в детском возрасте, которая готовит их для будущей работы и исполнению эмоционального труда. По сути, это воспроизводство социальной структуры эмоционального труда через поколения. Посредством семейного контроля некоторые родители учат своих детей ценить чувства, которые готовят ребенка к эмоциональному труду. Ребенок учится подчиняться, при этом большинство правил фокусируется на детской конформности и на контроле над чувствами [Hochschild, 2003а. P. 156-161].

Хохшильд отмечает, что для представителей средних и высших классов характерна работа с людьми, поэтому и эмоционального труда требуется больше, поэтому существуют гендерные модели и классовые образцы для вежливого (повседневного) и коммерческого использования человеческого чувства [Hochschild, 2003а. P. 21]. Управление чувствами – это искусство, фундаментальное для цивилизованного общества, поэтому затраты на него всегда окупаются. Однако в случае трансмутации эмоциональной работы в эмоциональный труд происходят изменения в поведении индивидов, поскольку теперь чувства служат организациям, может происходить расхождение между переживаемыми и нужными в контексте работы эмоциями, в случае поверхностного, и глубокого исполнения вероятны неудачи.

Работник часто рискует потерять сигнальную функцию эмоции, поэтому даже если работник старается, могут происходить срывы представления и управления впечатлениями клиента, что может отразиться как на личных переживаниях работника и на деятельности организации в целом. Хохшильд описывает случаи, когда компания старается избавляться от таких работников или отодвигать их на «задний план». Это отражается в принципах найма на работу определенного типа работников. К примеру, стюардесса должна быть молода, миловидна, энергична. Она должна уметь демонстрировать «женские» качества – заботливость, улыбчивость, сочувствие и даже услужливость. При выполнении эмоционального труда существует и конкуренция, ведущая к вытеснению тех, кто не справляется с выражением нужных эмоций.

Кроме того, современному обществу свойственны характеристики, которые увеличивают усилия в процессе управления чувствами. Одним из них по Хохшильд является относительная непредсказуемость или неопределенность социального мира. Индивиды вынуждены иметь дело с множеством социальных миров, контекстов и исполнять множество социальных ролей. В этой ситуации идентичность индивидов должна иметь определенность, не должна быть фрагментированной, но социальные условия для этого сегодня исчезают [Hochschild, 2003а. P. 22].

Поэтому люди обращаются к чувствам, для того, чтобы определиться в ситуации, сформировать свои реакции на события. Отсюда сигнальная функция эмоций становится более важной, а коммерческое искажение этой сигнальной функции приобретает особое значение, возникает отчуждение от реально переживаемых эмоций. Эти процессы становятся характерными для современных трудовых отношений, особенно в сфере обслуживания. Так Хохшильд описывает современную модификацию отчуждения индивидов – отчуждение от своих аутентичных чувств, от своей идентичности, поскольку они теряют ориентацию в результате подавления сигнальной функции эмоций, в результате конфликтов с клиентами, коллегами, руководством, которые неизбежно возникают вследствие срывов эмоционального исполнения.

Таким образом, работники в теории Хохшильд предстают, как зачастую вынужденные «любить» компанию, ее продукт и покупателей. С точки зрения некоторых исследователей, это портрет «эмоционально искалеченных деятелей» [Bolton, Boyd, 2003. P. 293], а ее концепция эмоционального труда является «абсолютистской» в своей реализации и последствиях [Korczynski, 2009; Tolich, 1993; Wouters, 1989a; Wouters, 1989b]. Однако, то, что ученые называют «абсолютизмом», можно назвать целостной картиной трудовых отношений, хотя и не носящей исчерпывающий характер. Хохшильд подметила важную тенденцию предприятий сферы обслуживания и вообще работы с клиентами, покупателями, потребителями.

Способность человека управлять эмоциями коммодифицируется в современных обществах. И при поверхностном исполнении, и при глубоком исполнении продается услуга или товар, клиенты догадываются об этом. Эмоциональная вежливость и теплота является характерной чертой общества потребления. Более того, Хохшильд рассуждает об этом феномене, продолжая традиции классической социологии – марксистский анализ труда, рационализацию отношений людей во всех сферах жизни по М. Веберу, индивидуализацию как процесс, характерный для современных обществ, по Г. Зиммелю и Э. Дюркгейму.

Капиталистический характер труда проникает глубоко в индивидуальный мир работника и сам человек глубоко переживает социальные условия, в которых он оказался. Поверхностное исполнение ведет к отчуждению от «подлинного» Я, а глубокое исполнение – к изменению Я индивида [Hochschild, 2003а. P. 186-188]. Чувства трансформируются под воздействием организационной культуры, и «улыбка, настроение, чувство или отношение принадлежат скорее организации, а не Я индивида» [Hochschild, 2003а. P. 198]. Это означает, что работники отчасти теряют возможность сопротивляться этому процессу, теряют активность и контроль в отношениях одновременно с менеджментом и клиентами. Хохшильд описывает разные возможности сопротивления давлению организаций, которые стремятся к большей прибыли и заставляют работников трудиться все более интенсивно, в том числе и в сфере эмоционального труда.

Работники могут не соблюдать правила, солидаризируясь с коллегами, обращаться в профсоюзы. Большая часть книги Хохшильд посвящена тому, что работники осознают свой эмоциональный труд, не хотят переживать стресс, и пытаются сопротивляться давлению правил и требований организаций, которые нацелены на интенсификацию эмоционального труда с целью получения большей прибыли.

Заключение

Таким образом, современное общество и экономика предполагают мастерство в управлении эмоциями. Главным вкладом Хохшильд явилось то, что управление эмоциями, как и физический труд, требует сознательных усилий и тяжелой работы. Поэтому, по мнению современных британских социологов, исследование в области социологии работы обязательно должно включать понятия «эмоционального труда» и «эмоциональной работы» [Bolton, Boyd, 2003. P. 297]. В самом общем смысле Хохшильд сделала попытку нанести субъекта эмоций на социологическую карту, связывая «эмоциональную работу, правила чувствования и социальную структуру» [Hochschild, 1979. P. 556].

Ее истолкование эмоций как объекта личностного управления позволило изучать их с социологической точки зрения, преодолеть в определенной мере традиционно психологические рамки исследования эмоций [см.: Bolton, Boyd, 2003; Fineman, 1993]. Главный вопрос, который поднимает Хохшильд: когда эмоциональная работа становится частью рыночных отношений? Она преобразуется в эмоциональный труд, продуктом которого является «удовлетворение покупателя». Хохшильд обратила внимание на активное вмешательство и руководство со стороны менеджмента экономических организаций в то, как работники управляют своими чувствами.

Конфликт коммерческих и социальных правил чувствования объясняет напряжение, касающееся выражения эмоций на современном рабочем месте. В послесловии к юбилейному изданию «Управляемого сердца» Хохшильд утверждает, что эмоциональный труд является универсальным феноменом [Hochschild, 2003. P. 199-206]. Однако современные дискуссии по поводу концепции эмоционального труда и многочисленные эмпирические исследования показывают, что теория Хохшильд нуждается в развитии [см: Bolton, Boyd, 2003; Bolton, Houlihan, 2005; Brook, 2009]. Она не учитывает многих явлений и процессов, характерных для трудовых отношений в современном обществе, непостоянного характера работы в сфере обслуживания и в производственной сфере.

Оказывается, управление эмоциями зависит от характера самих родов занятий и профессий, а также от более широкого социального контекста, от общих социально-культурных условий и отдельных событий в обществе. Тем не менее, концепция эмоционального труда Хохшильд не теряет своего эвристического характера, она может пригодиться в исследовании многих современных родов занятий и профессий, которые связаны с непосредственными контактами людей (особенно в сфере услуг). Эмоциональная работа и эмоциональный труд могут привести к выявлению разных аспектов и особенностей определенного рода занятий, например, гендерные различия и гендерное неравенство, ролевые напряжения и формы взаимодействия работников и руководства.

Важно, что такие находки могут иметь и сугубо прикладное значение: эмоциональный труд начинает осознаваться и цениться самими работниками и теми, кто управляет ими.

Список источников

Романов П.В., Ярская-Смирнова Е.Р. Мир профессий как поле антропологических исследований // Этнографическое обозрение. № 5. 2008. С. 3- 17.

Хьюз Э. Ч. Работа и человеческое Я // Социальные и гуманитарные науки. Отечественная и зарубежная литература. Сер. 11, Социология: РЖ. М.: ИНИОН РАН, 2003. № 4. С. 138-151.

Хьюз Э.Ч. Социальная роль и разделение труда // Социологические исследования. М.: ИС РАН, 2009. № 9. С. 50-51.

Bell D. The coming of post-industrial society. New York: Basic Books, 1973.

Bolton S. C., Boyd C. Trolley Dolly or skilled emotion manager and moving on from Hochschild’s Managed Heart // Work, Employment and Society. London: Sage, 2003. Vol. 17. № 2. P. 289-308.

Bolton S. C., Houlihan M. The (mis)representation of customer service// Work, Employment and Society. London: Sage, 2005. Vol. 19. № 4. P. 685-703.

Brook P. The alienated heart: Hochschild’s “emotional labour” thesis and the capitalist politics of alienation // Class and Capital. London: Sage, 2009. № 33. P.7-31.

Fineman S. Emotion in organizations. — London: Sage, 1993.

Halford S., Strangleman Т. In search of the sociology of work: Past, present and future // Sociology. Cardiff: Sage Publication, 2009. Vol. 43. № 6. P. 812.Hochschild A. R. Emotion work, feeling rules, and social structure // American Journal of Sociology. Chicago: Chicago University Press, 1979. № 85. P. 551-575.

Hochschild A. R. Ideology and emotion management: A perspective and path for future research // Research Agendas in the Sociology of Emotions / Ed. by T. D. Kemper. Albany: State University of New York press, 1990. P. 117-142.

Hochschild A. The managed heart: Commercialization of human feeling. Berkeley: University of California Press, 2003а.

Hochschild A. R. The second shift: Working parents and the revolution at home, with Anne Machung. New York: Viking Penguin, 1989.

Hochschild A. R. The time bind: When work becomes home and home becomes work. — New York: Metropolitan/Holt, 1997.

Hochschild A. The sociology of emotion as a way of seeing// Emotions in social life: Critical themes and contemporary issues/ Ed. by G. Bendelow, S. J. Williams. London, New York: Routledge, 1998. P. 3-16.

Hochschild A. R. The commercialization of intimate life: Notes from home and work. San Francisco and Los Angeles: University of California Press, 2003б.

Hochschild A. R. Global woman: Nannies, maids and sex workers in the new economy. New York: Metropolitan Press, 2003в.

Korczynski M. The mystery customer: Continuing absences in the sociology of service work // Sociology. London: Sage, 2009. Vol. 43. № 5. P. 952–967.

Macdonald C., D. Merrill Intersectionality in the emotional proletariat// Service work: Critical perspectives/ Ed. by M. Korczynski, C. Macdonald. New York: Routledge, 2009. P. 113–134.

Theodosius C. Recovering emotion from emotion management// Sociology. London: Sage Publication, 2006. Vol. 40. № 5. P. 893-910.

Tolich M. Alienating and liberating emotion at work// Journal of Contemporary Ethnography. London: Sage Publication, 1993. Vol. 22. № 3. P. 361–381.

Turner J. H., Stets J.E. The sociology of emotions. Cambridge: Cambridge univ. press, 2005.

Vincent S. The emotional labour process: An essay on the economy of feelings // Human Relations. London: Sage, 2011. Vol. 64. № 10. Р. 1369-1392.

Watson T.J. Work and the Sociological Imagination: The Need for Continuity and Change in the Study of Continuity and Change // Sociology. Los Angeles, London, New Delhi, Singapore: SAGE Publications, 2009. Vol. 43. № 5. P. 861-877.

Wolkovwitz C. Challenges boundaries: An autobiographical perspective on the sociology of work // Sociology. London: Sage, 2009. Vol. 43. №5. Р. 846-860.

Wouters C. The sociology of emotions and flight attendants: Hochschild’s Managed Heart // Theory, Culture and Society. London: Sage, 1989а. № 6. P. 95–123.

Wouters C. Response to Hochschild’s reply // Theory, Culture and Society. London: Sage, 1989b. № 6. P. 447–450.

Источник Антропология профессий: границы занятости в эпоху нестабильности. М. Вариант, 2012.

Примечания